吾要学习网售后支持政策

最后更新：2024年4月20日

一、服务承诺

1. 响应时效

   • 工作日咨询：2小时内人工响应

   • 非工作日咨询：12小时内邮件回复

   • 紧急技术故障：7×24小时工单支持

2. 服务范围
   ✓ 课程/会员服务咨询 ✓ 资源下载异常 ✓ 支付订单问题
   ✓ 账户安全维护 ✓ 发票开具 ✓ 退款申请

二、自助服务通道

1. 常见问题库（FAQ）
点击查看高频问题解决方案

• 课程无法播放？ → 浏览器缓存清理指南

• 会员权益未生效？ → 权益同步操作教程

• 资源下载失败？ → 网络诊断工具

2. 智能客服
网站右下角「在线助手」提供：
✓ 订单查询 ✓ 学习进度同步 ✓ 基础故障排查

三、人工服务渠道

四、退款政策

1. 适用场景

• 课程购买后7天内未学习任何章节

• 资源因版权问题下架且无替代方案

• 连续3次技术故障影响正常使用

2. 非退款范围

• 已下载的电子书/模板等数字商品

• 会员服务已使用超过1/3有效期

• 因用户设备/网络导致的使用问题

3. 退款流程
提交申请 → 客服初审（1工作日） → 财务复核（3工作日） → 原路退回

五、隐私与安全

1. 处理售后问题时，我们仅验证订单号+注册手机号后4位，无需提供密码

2. 所有通话记录与邮件沟通将加密存档，严格遵循《个人信息保护法》

六、监督与升级

若对处理结果不满，可通过以下途径申诉：

1. 客服主管：拨打400-800-1234转9

2. 法律事务部：legal@wuyaoxuexi.cn（需附沟通记录）

3. 消费者协会：平台争议解决绿色通道

七、免责声明

1. 因不可抗力（如自然灾害、政策调整）导致的服务调整，不视为违约

2. 用户未按指引操作造成的损失（如误删账户），平台不承担责任

温馨提示：

• 建议优先使用工单系统提交问题（自动生成服务编号，全程可追溯）

• 大促期间（如双11/开学季）响应时效可能延长至24小时内，敬请谅解

服务评价

完成服务后，您将收到满意度调查邮件，欢迎提出宝贵意见。
优质建议若被采纳，可获50元课程代金券奖励！

该政策已进行法务合规性审查，符合《电子商务法》《消费者权益保护法》要求。
政策更新将通过站内公告和绑定手机号短信通知用户。